Calcul des loyers : La simplification administrative au service des locataires
En juillet dernier, La Sambrienne a simplifié et harmonisé son processus de récolte des documents pour le calcul des loyers. Cette simplification administrative a fonctionné et permis d’éviter le loyer maximum à de nombreux ménages.
Contexte sanitaire oblige, La Sambrienne a dû repenser certaines procédures, afin de répondre aux demandes de nos locataires tout en limitant au maximum les contacts entre les personnes. Cette adaptation fut aussi et surtout l’occasion de simplifier certains processus, au bénéfice du public. Ainsi, en juillet, nous adaptions le processus de récolte des documents pour le calcul des loyers. Ce dernier a été simplifié pour tous les locataires et informatisé au maximum pour ceux qui le souhaitent.
En effet, chaque année, La Sambrienne doit recalculer le loyer des logements sociaux qu’elle met en location. 8.553 ménages ont ainsi été sollicités pour nous renvoyer les documents justifiants leurs revenus et leurs situations familiales notamment. Cela permet à nos services d’appliquer, au 1er janvier 2021, le loyer adapté ne dépassant pas 20% des revenus du ménage.
Cependant, à défaut d’actualiser ces données, le locataire se voit appliquer un loyer maximum, comme l’exige la réglementation régionale. Une situation indésirable qui démarre parfois un contentieux locatif et un stress important pour les ménages.
De nouveaux outils
Pour éviter cette situation, la procédure a été adaptée et simplifiée de deux façons:
- Avec un accès aux sources de données authentiques pour les avertissements extraits de rôles et les compositions de ménage, grâce à l’action de la Société Wallonne du Logement, de notre prestataire informatique et de la Banque Carrefour d’Echange de Données (BCED), permettant de réduire le nombre de documents demandés aux ménages,
- Via de nouveaux outils sur notre site comme un formulaire en ligne facilitant l’envoi des documents et un chatbot qui accompagne les ménages dans leurs démarches.
Bilan positif
En ce mois de janvier, les nouveaux loyers étant appliqués, La Sambrienne peut donc tirer le bilan de cette opération, qui est un réel succès! Malgré le contexte pandémique, en garantissant la sécurité de tous, nous avons évité le loyer maximum à plus de ménages!
En effet, sur 8.553 ménages sollicités, 7.594 d’entre eux ont communiqué les documents demandés en temps et en heure. Nous n’avons donc été contraints d’appliquer le loyer maximum qu’à 444 locataires, contre 580 l’année passée. Réduire ce nombre, c’est aussi réduire le stress des familles et bien souvent leur éviter le début d’un impayé. Notre objectif sera donc de continuer sur cette voie, via la simplification administrative et l’accompagnement social, entre autres.
Les nouveaux outils mis en place ont donc particulièrement bien fonctionné (1.269 dossiers remis par le formulaire web, 5.992 connexions au chatbot). Reste à mentionner l’important travail humain déployé. Cette année, notre service Location a suivi les ménages, a envoyé plus de rappels. Toute la procédure a été appliquée pour accompagner les locataires au mieux. Et pour ça, nos travailleurs ont fait preuve d’une disponibilité sans faille, malgré le contexte.
Un succès que La Sambrienne veut pérenniser et appliquer à de nouvelles procédures. Ainsi, le renouvellement des candidatures à un logement social, actuellement en cours, a lui aussi été simplifié et numérisé.