Plus de 15.000 personnes par an à l’accueil de La Sambrienne
Un an après l’inauguration de l’espace d’accueil unique de La Sambrienne, en plein centre de Charleroi, le bilan est impressionnant : 15.616 personnes ont été reçues en 2023 ! A cela, on peut ajouter les 62.280 personnes accompagnées au téléphone par le service d’accueil de La Sambrienne.
Il y a un peu plus d’un an, La Sambrienne inaugurait son espace d’accueil unique, au 48 du Boulevard Jacques Bertrand, dans le centre de Charleroi. Un projet important pour la société de logements de service public de Charleroi et Gerpinnes : Ses locataires et candidats allaient enfin être reçus à une seule adresse, pour tout type de demande, par une équipe spécialement formée. Cette équipe, ce sont les 8 gestionnaires d’accueil et leur manager. Et ils tirent maintenant le bilan de leur action.
« Nous avons deux personnes à l’accueil toute la journée, quatre jours par semaine », explique Stéphanie Robert, manager. « Et en 2023, 15.616 personnes ont été reçues et accompagnées, soit une moyenne de 79 personnes par jour d’ouverture, qui ont pu nous rencontrer dans de bonnes conditions, dans un espace accessible. Et par des gestionnaires de mieux en mieux formées, dont il faut saluer le travail et la disponibilité. »
L’équipe dépend de la direction technique. Avant cet espace d’accueil unique, elle gérait le call-center de La Sambrienne, principalement centré sur les questions techniques : demandes d’intervention, pannes, travaux, … « Mais ici, on parle bien d’un accueil unique et polyvalent, où l’on doit aussi savoir répondre aux questions locatives, comme un calcul de loyer, un retard de paiement, ou la réception d’un badge d’accès à un immeuble », complète Stéphanie Robert. « Elles ont donc été spécialement formées, pour fournir un vrai accueil de première ligne. Et l’expérience les amène à être de plus en plus efficaces. »
Et, quand la question est plus complexe, les collègues spécialisés dans les questions locatives sont joignables. « C’est tout l’intérêt de cet accueil unique », explique Maxime Felon, président de l’Organe d’Administration. « En rassemblant les équipes, en créant ce pôle logement, on fournit aux citoyens une porte d’entrée unique pour toutes leurs questions en matière de logement. C’est aussi pour ça, pour ouvrir nos portes encore plus grandes que nous avons consacré un local à nos partenaires qui peuvent tenir des permanences dans notre espace d’accueil. Et c’est pour encore plus décloisonner notre travail et accueillir encore plus de monde que nous travaillons sur le projet du 5e ELEMENT, où nous rassemblerons toutes nos équipes et plus encore de partenaires. »
La Sambrienne toujours plus accessible
Bien entendu, les 15.616 personnes reçues en personne à l’espace d’accueil sont loin d’être les seules accompagnées par La Sambrienne. « L’équipe d’accueil gère aussi notre call-center », complète Stéphanie Robert. « Et là, nous avons pu répondre à 62.280 appels en un an. On peut aussi ajouter les plus de 17.000 mails techniques reçus et traités. »
Maxime Felon tient à saluer le travail réalisé. « Ces chiffres peuvent donner le tournis. Mais ils montrent surtout l’immense disponibilité de nos travailleurs. Qu’il s’agisse de recevoir la demande ou ensuite d’intervenir dans les logements, de répondre aux questions, ou encore d’aller à la rencontre des habitants et de leur fournir un accompagnement social, les 200 travailleurs de La Sambrienne sont là, chaque jour, avec bienveillance et professionnalisme. Ce sont eux qui permettent à La Sambrienne d’être toujours plus accessible, quel que soit la demande ou le canal. »
En personne, par téléphone… et sur le web, La Sambrienne développe constamment de nouveaux outils pour permettre à ses locataires et candidats locataires de la contacter. Notons pour conclure que la nouvelle plateforme de formulaires en ligne a facilité l’introduction de 21.318 demandes, directement au service concerné en 2023, permettant par exemple à 1.937 familles de s’inscrire comme candidat à un logement social.